Enkele inzichten uit succesvolle projecten in notariskantoren.
In deze post nemen we je graag mee achter de schermen van een aantal projecten bij collega notarissen in hun kantoren. Ondertussen hebben meer dan 200 notarissen en medewerkers onze organisatiescan ingevuld en zijn ze daarna met Kudoz in zee gegaan om de kwaliteit in hun kantoor en kantoororganisatie te verbeteren. We geven enkele inzichten mee, uiteraard met alle nodige discretie en GDPR-proof zonder enige herkenning van de respectievelijke kantoren. En het zijn slechts enkele inzichten: als we ze allemaal zouden bundelen zouden we een lijvig boek hebben.
Nieuwsgierig? Lees even verder dan…
In elk traject starten we met een analyse-fase, of een ‘scan-traject’, waar we eerst en vooral geen klassieke audit doen. Een scan-traject verloopt telkens in 5 stappen, die we graag mondeling toelichten, en waar we dus al snel iedereen in het kantoor meenemen om in verbetering te gaan. Na het scan-traject heb je dus ook meteen een aantal verbeterpunten voor jouw kantoor waar je direct zelf mee aan de slag kan. De medewerkers leren daarnaast ook nieuwe verbeter-technieken die ze zelf kunnen toepassen, of die later terugkomen in een vervolgtraject. In deze fase vult ook iedereen de organisatiescan in, die een mooi en duidelijk beeld geeft van waar jullie met het kantoor al staan.
Na de analysefase, gaan we verder met een vervolgtraject. Aan het begin van een vervolgtraject starten we met het verder verfijnen van de doelstellingen: wat willen we bereikt hebben aan het einde van het traject? Hoe weten we dat het traject succesvol was? Tijdens de besprekingen met de notarissen gaan we op zoek naar die doelstellingen, en we maken ze ook SMART (Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden). Want aan het eind van een traject weet je natuurlijk graag op welke punten er allemaal succes en vooruitgang werd geboekt.
Enkele voorbeelden hiervan zijn:
Een hogere retentiegraad (beter en langer behouden van de medewerkers)
Lager ziekteverzuim
Verhoging van de medewerkerstevredenheid
Verhoging van de klantentevredenheid
Verlaging van de foutenlast
Verlaging van de werkdruk, zowel van de medewerkers, als van de notarissen
Bij het opmaken en bestuderen van deze doelstellingen gebeurt het vaak dat we hier al onmiddellijk inzichten krijgen die geld kunnen uitsparen. Zo hebben we in een kantoor een overzicht gemaakt van de retentiegraad van de afgelopen 5 jaar. Hierbij hebben we gezien dat een groot deel medewerkers die in die 5 jaar gestart zijn, ook binnen de 1 tot 3 maanden weer vertrokken zijn, én dat deze van hetzelfde interimkantoor kwamen. De beslissing was snel genomen om niet meer met dat interimkantoor te werken. De kostprijs van het aanwerven en vertrekken binnen de 3 maanden bedraagt volgens onderzoek minstens 3 maandlonen per medewerker, waarbij ook nog de commissie van het interimkantoor moet worden bijgeteld.
Of het monitoren van de foutenlast: welke fouten worden er gemaakt, hoeveel tijd kost het om dit recht te zetten, hoeveel medewerkers zijn er telkens bij betrokken… Dat geeft ook waardevolle inzichten om te gaan sturen, want hier bestaan vaak geen correcte inschattingen over. Je ziet als notaris immers niet altijd welke fouten er gemaakt worden, en hoeveel tijd (en geld) het kost om ze recht te zetten.
Als je deze voorbeelden leest, lijken jou dit dan zaken die je al lang zelf had ingezien en/of aangepakt? Dat kan zeker kloppen. Maar vaak zien we oorzaak-gevolg op korte termijn wel helder, maar minder of niet over een langere tijdsspanne. En het is juist die langere keten van oorzaak-gevolg die we samen met jullie gaan ontrafelen, waardoor er inzichten ontstaan die je anders niet had gehad.
Na het bepalen van de SMART-doelstellingen, starten we projectteams op. De projectteams gaan in eerste instantie op zoek naar het ‘laaghangend fruit', dat zijn de snel in te voeren verbeteringen. Vervolgens gaan ze op zoek naar de ‘harde noten’, die dan onderwerp zullen worden van meer uitgebreide subprojecten.
Enkele voorbeelden van laaghangend fruit:
Het invoeren van focus momenten voor elke medewerker, al dan niet tijdens het thuiswerk, en met duidelijke afspraken. Cijfers hebben aangetoond dat het verhogen van gefocust werken kan leiden tot 15% verbetering van de efficiëntie binnen ondernemingen
Het uitwerken van een systeem van opvolging tijdens het verlof en afwezigheid in een groter kantoor. Dit zorgt meteen voor meer duidelijkheid, zowel voor het jaarlijks verlof als voor wanneer er onverwachts mensen uitvallen door ziekte. Door deze duidelijkheid wordt vermeden dat er tijd verspild wordt aan het zoeken, ad hoc afspraken maken, extra inlezen van dossiers enz
Afspraken rond het lezen en verwerken van mails
De inrichting van de werkplek van de medewerker: hoe vind je alles snel terug? Is alles ergonomisch afgesteld?
Afspraken rond de bijscholingen en hoe de terugkoppeling daarvan gebeurt zodat de kennis ook werkelijk wordt gedeeld.
Het opmaken van de taak- en functiebeschrijvingen, en het bespreken en overleggen hiervan met de medewerkers. Uit de organisatiescan blijkt dat hier vaak onduidelijkheid is. En onduidelijkheid zorgt voor efficiëntieverlies.
Voorbeelden van hardere noten, waar subprojecten voor worden opgezet:
Via het visueel mappen van een aantal processen zie je snel welke inefficiënties er in de processen zitten, bv bij het aanmaken en opstarten van een dossier, de mappenstructuur voor het opslaan van dossiers, de takenlijsten … Via het mappen gaan we ook het proces het meest efficiënt en proactief inrichten, door bv de klantvragen meer naar voor te halen en te bundelen.
Het archief is op vele kantoren een pijnpunt: het zoeken naar oude dossiers die nog niet ingescand zijn. We zetten hier een structuur op zodat alles snel wordt terug gevonden, en we maken een planning voor het inscannen van alle papieren documenten.
Het mappen van de klantvragen: zo krijgen we inzicht welke klantvragen er vaak terug komen. Dit geeft ons inzichten om meer uniforme werkwijzen vast te leggen, en ook weer proactiever te gaan werken.
Het opstellen van een communicatiecharter, waar afspraken worden gemaakt hoe iedereen gebruik maakt van de verschillende communicatiemiddelen.
Het opstellen van een teamcharter met de teamwaarden van een kantoor. Aan die teamwaarden worden dan regels en afspraken verbonden, die passen binnen de organisatiecultuur van het kantoor.
Met het laaghangend fruit gaan we meteen aan de slag. Het invoeren van deze veranderingen kost weinig inspanning en/of tijd, en zorgt meteen voor een eerste gevoel van ‘succes’. Het werkvuur wordt hier mee geboost, wat je merkt aan het verhogen van de positieve energie en sfeer in het kantoor.
De hardere noten zijn vaak de zaken waar er meer wrevel over ontstaat: deze zorgen voor tijdverlies, geven meer werkdruk… Men ziet wel dat het beter kan maar weet dan niet hoe eraan te beginnen. Hier worden subprojecten voor opgezet.
Tijdens het verbeteren van de kantoororganisatie, wordt er tijdens een traject ook nog eens gewerkt aan de skills van de notarissen en medewerkers. Zo volstond het vroeger bv om gewoon klantgericht te zijn. Vandaag hebben we na te denken over hoe we klantgericht mogen werken, ipv klantgezwicht. En hoe we beter klantgericht ipv klantgezwicht kunnen communiceren. Het beter opvangen en kanaliseren van de toegenomen stroom aan klantvragen zorgt al meteen voor een werklast verlaging.
In elk project faciliteert Kudoz en creëert alle omstandigheden om er een succesverhaal van te maken.
Klinkt ambitieus en dat is het ook. Het behalen van deze doelstelling vraagt immers een inspanning van het hele kantoor, naast de huidige werkdruk die de medewerkers hebben met het werken in het kantoor.
In onze trajecten nemen we immers iedereen mee.
We zorgen ervoor dat de medewerkers mee in co-creatie gaan. Niet alleen omdat de veranderingen dan gedragen worden door iedereen binnen het kantoor maar ook omdat de medewerkers degenen zijn die de kennis ‘op de vloer hebben’. De totale belasting voor iedereen binnen het traject valt uiteindelijk goed mee. Afhankelijk van de ambities van het kantoor steken de medewerkers maximaal 5% van hun werktijd in meewerken aan het kantoor. En de realiteit leert dat het in de meeste trajecten zelfs veel minder dan 5% is.
Het is prachtig om te zien hoe naast de notarissen ook de medewerkers er telkens enthousiast invliegen en er hun schouders mee onder zetten. Hierdoor zijn de medewerkers meer gemotiveerd en meer geëngageerd. En zeer betrokken medewerkers zijn niet alleen minder afwezig. Organisaties met meer geëngageerde medewerkers kunnen tot 51%(!) hogere productiviteit optekenen.
Je merkt het, we worden heel erg blij van de trajecten die al werden afgelegd, en de stappen vooruit die werden gezet in de kantoren!
Zoals aan het begin gezegd, geven we hier slechts een zeer beperkt aantal inzichten mee om ons artikel enigszins beknopt te houden. We lichten heel graag nog een grotere tip van de sluier op in een persoonlijk gesprek. Dan kan je al meteen proeven van het enthousiasme en het positieve werkvuur dat je in een Kudoz-project mag ervaren.