Werk jij klantgericht of klantgezwicht?
Als notaris ben je gebonden door deontologie. Actieve klantenwerving is not done. Maar dat betekent niet dat je de klantbeleving mag verwaarlozen. Integendeel! In deze blogpost belichten we het verschil tussen klantgericht en klantgezwicht werken, en geven we je praktische tips om je klantgerichtheid naar een hoger niveau te tillen.
Klantgericht versus klantgezwicht
Klantgericht werken betekent dat je de noden en wensen van je cliënten centraal stelt. Je luistert aandachtig, denkt proactief mee en biedt oplossingen die perfect aansluiten bij hun specifieke situatie. Klantgezwicht daarentegen is iets anders. Je springt bij het minste of geringste voor de klant, zelfs als dat ten koste gaat van je eigen efficiëntie of welzijn. Je grenzen vervagen en je dreigt te verzanden in ad-hocwerk.
De valkuil van klantgezwicht
De hoge werkdruk van de laatste jaren heeft ertoe geleid dat veel notariskantoren klantgezwicht zijn geworden. Ze zijn bang om klanten te verliezen en gaan daarom over hun grenzen. Dit kan leiden tot stress, burn-out en een verminderde kwaliteit van de dienstverlening. Bovendien is een onderdeel van het notarisberoep de grote dienstbaarheid, waardoor notarissen sowieso al hun kennis en expertise ten dienste stellen van de burger en steeds op zoek gaan naar de juiste oplossing. De medewerkers zetten dit verder in hun werk door voor elk dossier en elk probleem in een dossier steeds op zoek te gaan naar wat het beste is voor de klant.
Niet alleen de hoge werkdruk, ook de toegenomen klanteneis zorgt voor de verhoging van de druk op de kantoren. Klanten bellen, mailen, springen binnen… En ze willen liever gisteren dan vandaag een oplossing voor hun dossier.
Klantgericht werken: een win-winsituatie
Klantgericht werken is niet alleen goed voor je cliënten, maar ook voor je eigen kantoor. Het zorgt voor tevreden klanten die terugkomen en je aanbevelen, een betere werksfeer en een verhoogde efficiëntie.
Hoe word je meer klantgericht?
Investeer in een goede intake.
Neem de tijd om je cliënten te leren kennen en hun noden te begrijpen. Zorg er ook voor dat de nota’s en alle klantvragen in 1 gesprek goed worden genoteerd, en liefst zo efficiënt mogelijk meteen in het dossier. We zien heel vaak dat medewerkers moeten nabellen om meer info te vragen, of nog erger: info te vragen die de klant al eens gegeven had aan de notaris.
Ga hierbij ook op zoek naar tools en moderne technologie, bv noteren op een tablet of remarquable, waarna de nota’s meteen in het dossier kunnen worden geplaatst door een medewerker.
Communiceer helder, transparant en expliciet.
Stel realistische verwachtingen en houd je cliënten op de hoogte van de voortgang van hun dossier. Maak ook afspraken met de medewerkers betreffende het al dan niet vastleggen door jou van aktedata met de cliënt. Niets erger dan dat jij een datum vaststelt, en de medewerker dat niet haalt omdat zijn werklast van dat moment het niet toelaat.
Geef je medewerkers de juiste training.
Zorg ervoor dat je medewerkers weten hoe ze op een professionele en klantgerichte manier met cliënten moeten omgaan. Werk ook op klantgerichte communicatie. Bv niet ‘Ik bezorg jou dat volgende week’, maar ‘Ik bezorg jou dat ten laatste volgende week vrijdag tegen 12 uur’. Dat is duidelijk en wanneer je het dan vroeger bezorgt is de klant nog eens zo blij.
Ga proactief te werk en pas je processen aan op het klantgericht werken.
Wacht niet tot je cliënten met een probleem komen, maar ga zelf op zoek naar verbeteringen. Hou een tijd alle klantvragen bij zodat je kan zien waarvoor de klanten vaak bellen. En ga dan aan de slag met die info om de processen daarop aan te passen.
Maak het persoonlijk.
Klanten waarderen het wanneer ze zich gewaardeerd en begrepen voelen. Neem de tijd om je cliënten te leren kennen en toon interesse in hun persoonlijk verhaal. Gebruik hier de notariële sofware voor om persoonlijke info te noteren, bv over hun kinderen, belangrijke momenten in hun leven. Wacht niet tot je tijdens het voorlezen van de akte ziet dat één van de partijen jarig is.
Wees altijd bereikbaar.
Zorg ervoor dat je cliënten je gemakkelijk kunnen contacteren, zowel telefonisch als per e-mail of via sociale media. Dit staat haaks op de nood van de medewerkers om gefocust te werken. Maar ook hier kan je verschillende systemen invoeren en de processen daarop afstemmen om aan beide tegemoet te komen.
Maak van klachten een kans.
Zie klachten niet als een probleem, maar als een kans om je dienstverlening te verbeteren. Gebruik de software die daarvoor beschikbaar is en ga aan de slag met de feedback die je daarin vindt. Als je op google een slechte review krijgt, ga je op een positieve, en geen defensieve manier in dialoog met de ontevreden klant.
Conclusie
Door deze tips te volgen, kun je je klantgerichtheid naar een hoger niveau tillen en je cliënten een optimale service bieden.
En vergeet niet klantgericht werken is een continu proces. Blijf je inspanningen evalueren en bijsturen waar nodig.